什么是客户成功手册以及为什么它很重要？

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在任何组织中建立一致性都是很困难的。 对于客户成功 (CS) 团队来说，创建和管理一致性在 CS 发展的各个阶段都至关重要。首先，您需要围绕客户成功的含义及其对您的业务产生的影响在整个组织范围内建立一致。 一旦达到关键的一致性里程碑，CS 领导者仍然有任务使他们的 CS 和跨职能团队成员与流程、协议、计划和活动保持一致，从而使您能够实现客户成功章程。而且，随着规模的扩大，所有这些都会变得更加困难（也更加关键）。 这就是为什么您应该考虑维护客户成功手册，以扩大新员工的知识传授，并制定组织中每个人都可以遵循的标准，以实现客户成果。 什么是客户成功手册？ 就像员工手册一样，您的 CS 手册是客户成功政策、程序、指南等的中央存储库。以下是一些最大的好处： 保持一致性：手册可帮助您与同事、利益相关者和团队成员分享您的愿景和系统。这个工具可以帮助您真正让每个人都达成共识。

新员工入职：为新员工或晋升团队成员提供新角色指南，缩短他们的入职时间。 记录最佳实践：手册是一个活生生的文档，用于记录经验教训并不断改进实践。 应该如何制定客户成功手册？ 如果您尝试自己开发一本手册，那么创建一本手册的想法可 老挝 WhatsApp 号码数据​ 能看起来令人畏惧。一本好的手册应该是众包的。不同的 CS 成员可以参与、协作并验证客户成功手册中的内容。 以下是创建第一本客户成功手册的一些关键注意事项： 了解您创建手册的目标；这将帮助您向您的团队解释该计划。 创建团队手册的大纲。仅包含立即相关的主要部分，例如使命、团队、流程、计划、资源。 在团队会议上展示和讨论大纲并解释您的目标。 安排一次单独的会议来创建或改进团队的使命宣言或章程。这为编写手册的协作过程定下了基调。 让管理人员和个人在手册中记录其职能和责任的定义。 查看手册的各个部分并在团队会议中做出改进。



要求团队成员将更改请求作为注释记录在书中或其他系统中。 让新团队成员在入职过程中查看手册，并要求他们进行改进或更正。 让新团队或新晋升的团队成员处理变更请求。 如果您使用客户成功软件作为计划的一部分，那么定期检查以确保政策和协议在您的系统和手册之间保持一致也很重要。 Wiki 是创建和维护客户成功手册时可以利用的绝佳工具，因为它们可以轻松搜索和浏览。您还可以使用像共享文档这样简单的东西来开始聚合信息并开始对其进行一致的格式化以供多个团队成员访问。 在哪里可以看到客户成功手册的示例？ 我们最喜欢的客户成功手册示例之一来自GitLab。作为一家没有办公室的完全远程公司，GitLab 很早就将透明度作为协调团队的一种方式。 GitLab 的每个部门在公司手册中都有自己的部分。您可以完整地查看 Gitlab 客户成功手册，但以下是其主要部分的概述： 使命宣言 愿景页面 部门举措 客户成功手册 客户地形图参与 客户成功团体 其他资源 除了 GitLab 示例之外，Gainsight 的社区还充满了客户、合作伙伴和专家，他们不断分享自己在各种主题上的专业知识，包括 CS 手册等基础工具。